Když připravuji web, neptám se jen na stránky, menu a fotky. Ptám se i na věci, které se na webu možná nikdy neobjeví. Na provoz, zákazníky, procesy, slabá místa, obchod, telefonáty, konkurenci i plány.

Ne proto, že bych chtěl být zvědavý soused. I když uznávám, někdy to tak může znít.

Web je viditelná část mnohem většího systému

Na webu se ukáže jen část firmy. Ale aby ta část dávala smysl, musím aspoň trochu rozumět celku. Když nevím, jak firma funguje, snadno navrhnu něco hezkého, ale nepraktického. Třeba formulář, který sbírá údaje, se kterými pak nikdo neumí pracovat.

Proto se ptám na zákulisí. Kdo odpovídá na poptávky. Co se děje po odeslání formuláře. Jak dlouho trvá reakce. Které služby mají prioritu. Co je ziskové a co jen vyplňuje čas. Tyhle věci nejsou vždy na webu napsané, ale ovlivňují, jak má web fungovat.

Některé odpovědi se do textu nepropíšou, ale změní strukturu

Klient mi může říct detail, který se nikdy nestane větou na stránce. Přesto změní celý návrh. Například že nejvíc vydělává služba, kterou má na starém webu schovanou v patičce. Nebo že lidé často poptávají něco, co firma už vlastně dělat nechce.

V tu chvíli nejde jen o obsah. Jde o směr. Co zvýraznit. Co upozadit. Co přestat lákat. Co pojmenovat jinak. Web není neutrální seznam všeho, co existuje. Je to řízený výběr toho, co má návštěvníka vést správnou cestou.

Ptám se i na nepohodlné věci

Zajímá mě, kde firma ztrácí čas. Které dotazy ji unavují. Které zákazníky nechce. Co se často špatně pochopí. Kde vznikají reklamace nebo zbytečné e-maily. Tohle nejsou příjemné otázky, ale patří k dobrému webu. Web má některé problémy předcházet, ne je jen přikrášlit.

Když víme, že lidé opakovaně nechápou podmínky, napíšeme je lépe. Když víme, že chodí špatné poptávky, upravíme výběr služby. Když víme, že zákazníci očekávají něco jiného, dáme jasnější rámec už na začátku.

Budoucnost projektu je důležitá už dnes

Ptám se také na to, kam chce firma růst. Ne proto, abych do webu hned nacpal všechno, co možná přijde za tři roky. Spíš proto, aby současné řešení nebylo slepá ulička. Když vím, že přibudou pobočky, katalog, blog nebo e-shop, navrhnu základ chytřeji.

Web se dá rozvíjet postupně, ale musí mít kam. Nejhorší je postavit něco, co vypadá rychle hotově a za půl roku se musí celé bourat. To je jako koupit si skříň bez polic a pak se divit, že se do ní nevejde život.

Dobré otázky chrání výsledek

Část odpovědí se nikdy neobjeví v textu. Část se neukáže ve veřejné části webu. Ale všechny dohromady pomáhají rozhodnout, co má být vidět a proč. Díky nim není web jen pěkná vitrína, ale nástroj, který odpovídá skutečné firmě.

Proto se ptám i na věci, které na webu nebudou. Nechci znát všechno pro radost. Chci navrhnout web, který nebude překážet realitě. A realita firmy bývá vždycky širší než mapa stránek.

Shrnutí pro blog

Pointa: Otázky mimo samotný web nejsou zbytečné. Pomáhají pochopit provoz, zákazníky a směr firmy. Právě díky nim může veřejná část webu fungovat přesněji.